Notre appréhension du supermarché a trait à la situation contemporaine qui est la sienne, à savoir celle de son actuelle prépondérance : car, le supermarché aujourd’hui est prépondérant, majoritaire. Sa disponibilité, sa facilité accessible et compréhensible partout, sans qu’on n’y objecte quelque question, la seule interrogation à son endroit serait-elle alors trop vaine ? qu’en savons-nous ! notre première assomption ici est simplement celle – positive ou négative, voire ni l’une ni l’autre – d’un savoir-supermarché, voire d’un savoir nécessaire pour super-acheter dont tout digne grand consommateur a priori se pourvoie.

Les lignes qui suivent n’ont pour but de tracer la généalogie, sinon la scénographie, de ce choix consumériste : l’individu au caddie, face à l’étalage de rayon, en mesure de progressivement décider la valeur de son besoin, comme le produit qu’il y choisit. Notons cet homme (marche aussi pour la femme) cependant être seul – sans intermédiaire – avec le produit, s’en saisir conformément à ce que son emballage lui inspire pour peut-être le reposer, avant d’en consulter un autre, etc. jusqu’à l’aboutissement d’un choix définitif.

Savoir super-acheter repose sur cette indéniable qualité du client-consommateur qu’est celle de décider sans aide quelconque : décision fondée sur l’intégrité d’une marque et d’un emballage, d’une qualité d’abord figurative et immédiate (ce que je vois du produit avant sa consommation) sans commune mesure avec l’ancienne pratique d’épicerie tributaire d’une connaissance accrue de la denrée vendue, dépendante de l’épicier placé derrière son comptoir, maître de sa marchandise.

Sans doute, le supermarché agit sensiblement, dans l’usage comme les mœurs, à l’encontre de la « familiarité » du patron épicier, petit commerçant, sur le tout-client ; le libre-service revendiqué de grande surface, à l’inverse, contribuant à libérer, sinon abolir, le réseau social de voisinage parfois étouffant de la trop traditionnelle épicerie. Pourtant, des décennies après le total avènement super marchand, nous autres, ses grands consommateurs (non plus petits clients), sommes parfois, à rebours, saisis d’émotion à l’instant d’entrer en contact – chez le caviste, boucher, boulanger… petits commerçants – avec l’extraordinaire singularité d’un vendeur, qualifié et hâbleur, qu’on croyait autrement disparu ! Le commérage sans doute a du bon s’il se contient, comme il rappelle opportunément le « pittoresque » de l’achat d’antan.

C’est dans la direction du savoir super-acheter quotidien, comme de sa réactualisation au gré des innovations super marchandes (nouveaux rayons, nouvelles fonctionnalités de supermarché) que s’inscrit ce texte : particulièrement, en lien avec l’instant fatidique d’achat (paiement). Savoir ce qu’instaure le rapport entre le consommateur et sa caisse, pour in fine pouvoir sortir du supermarché en qualité d’heureux propriétaire d’un sac de courses.

L’analyse suivante propose de se fonder sur la multiplication des dispositifs de paiement automatique (caisse automatique, self check-out) en supermarché. Il s’agira d’en explorer les modalités comme les limites, initier une sorte de déconstruction, surtout en tirer quelque observation utile à qui s’y intéresse.

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L’automatisation du service de caisse et de paiement en supermarché n’a jamais rendu aussi vive et problématique la présence humaine qu’elle affecte, qu’elle soit employée ou cliente : voilà bien notre hypothèse. Les deux agents précités, employé et client, semblent se singulariser par un « conflit de temporalités » qui les concerne tous deux et par l’intermédiaire de l’automate.

Nous traiterons de l’employé(e), caissier ou caissière de supermarché, puis de son client, ensemble agissant en ce lieu particulier et terminal, empli de caisses, où le consommateur, dit-on, serait appelé à opérer pour et par lui-même le travail d’ancienne « caisse classique » (une caissière passant les articles les uns après les autres), sous le regard et l’assistance d’employés en mesure d’intervenir au besoin dans le procédé d’auto-encaissement (automatique).

Les travaux sur cette question – loin d’être mécanique ! – de self check-out, ceux de Sophie Bernard particulièrement (Bernard, 2012) démontrent– en ce qui concerne le professionnel de supermarché, caissier ou caissière, la profonde mutation que connaît son rôle à l’égard du tout-client dans ladite configuration « automatique » de caisse : l’office caissier classique se trouve là comme éparpillé à la faveur d’une simultanéité de situations, où différents consommateurs en même temps règlent, avec talent irrégulier, la somme de leurs achats, attendant sinon – le moindre problème venu – une prompte réactivité du personnel affecté aux automates.

À la suite de la caisse super marchande classique, fondée sur la file d’attente, où le poste de travail faisait rituellement corps avec le titulaire, la « nouvelle » caisse automatique, elle, favorise une séquence d’achat-paiement décomposée – désorganisée ? – entre une machine à immédiate portée du client qui se l’approprie et un salarié, faussement invisible, sans lien direct avec l’auto-encaissement, cependant chargé de le superviser. Exclusion de la caissière hors la caisse qu’elle supervise toujours.

L’automate de paiement en supermarché repousse subtilement le travail de caisse classique – un caissier qui passe les articles les uns après les autres, chaland après chaland – en le démultipliant par le nombre de machines automates à disposition des consommateurs.

Il n’est donc pertinent de supposer l’effacement du personnel de supermarché – particulièrement, caissiers et caissières – par quelque magie technique. Au contraire : jamais sans doute, aujourd’hui, n’a-t-il été si compliqué automatiquement de faire payer le chaland ! et d’abord, parce que ce dernier parfois ne connaît plus ce que pouvait, occasionnellement, lui suggérer la caisse classique : ayant en l’espèce affaire à une caissière, à un caissier, exécutant une tâche sanctionnée d’un célèbre ticket, connu de tout entrant ou sortant de supermarché.

La caisse automatique atomise et disperse intensivement – au gré de ses unités – le processus d’achat-paiement, selon des modalités nouvelles qui n’ont jamais autant demandé d’assistance (le produit ne passe pas ; la carte bleue est bloquée ; le code-barres manque ; il faut procéder au contrôle des achats…) à l’égard du client, manifestement pressé de se faire aider dans la manœuvre.

Pour le dire autrement, et clore la polémique : le client-consommateur de self check-out ne travaille pas – à l’exact inverse de celui qui organise son passage vers l’auto-encaissement. Ce client-consommateur, sans doute peut-être, a-t-il l’impression d’effectuer, d’un geste leste et désinvolte, l’antique tâche de caisse « classique » : en même temps qu’il n’a tendance à trop distinguer l’insignifiance de sa propre transaction, au regard du flux général dont elle est invariablement part, ce flux que doit exactement réguler le personnel affecté au lieu des automates.

La connaissance de l’affluence, présente et à venir, comme le savoir-faire qui en résulte, oppose la classe des usagers-chalands à celle des employés-caissiers. Et, si seul l’automate intéresse ponctuellement les premiers à l’instant de régler la course, les seconds, de l’ouverture à la fermeture du supermarché, restent attentifs et disponibles à l’économie de problèmes qui s’en peuvent résulter. Une disponibilité psychique permanente favorisée par un élargissement de la présence du travailleur en caisse – concentrée sur divers automates (voir : Bernard, 2013).

Tentons ici l’analogie avec le service de restaurant : où le serveur mobile, détaché de la singularité ponctuelle que revendique le tout-client à table, doit être capable de suivre froidement la suite des événements pour effectuer correctement son travail : prendre la commande, apporter le plat, s’assurer du bon confort à table, débarrasser – cependant que le client jouit de son statut avant de plier bagage pour laisser place à un autre. Deux régimes distincts et inconciliables de durées – celui du serveur, celui du client – entre lesquels se noue le service : analyse en partie reproductible, croyons-nous, au cas des caisses automatiques, du client et du personnel super marchand.

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De façon assez intéressante, et plus généralement, le dispositif de caisse automatique semble réduire le temps d’attente client, en lui donnant l’impression, sinon la satisfaction, d’être plus actif. La caisse automatique répond à une demande perçue de compression du temps visant à promouvoir l’effet d’accélération du processus d’achat-paiement hors l’usuelle file d’attente : il ne s’agit tant de moins attendre que d’avoir l’impression d’agir.

Le client qui s’approprie pareille technologie « automatique » se considère moins pénalisé que celui qui choisit la file classique, et ce gain de temps éprouvé le satisfait en ce qu’il paraît en être « l’initiateur ». Dès lors, toute entrave technique au bon déroulé – normalement rapide – de cette épreuve terminale (le produit ne passe pas ; la carte bleue est bloquée ; le code-barres manque ; il faut procéder au contrôle des achats…) peut lui sembler désagréable, malvenue, voire irritante – précisément parce qu’elle rallonge la durée d’une séquence seulement envisagée, de son point de vue, comme brève et immédiate. Que faire si l’automate s’enraye ?

Références

Benoît-Moreau, F., Bonnemaizon, A., Cadenat, S., Renaudin, V., Le consommateur et les caisses automatiques : pour une compréhension du processus d’adoption, 13th International Marketing Trends Conference, Janvier 2014, Venise (Italie).

Bernard, S., Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques, Temporalités, 16/2012.

Bernard, S., Travailler « à l’insu des clients ». Défaut de reconnaissance en caisses automatiques, Travailler, 2013/1, n°29, pp.119-139

Grandclément, C., Le libre-service à ses origines : mettre au travail ou construire le consommateur ?, Entreprises et Histoire, 2011, n°64, pp.64-75

A propos de l’auteur

Benjamin Hagiarian, juriste, essayiste, critique, il est particulièrement l’auteur d’une collection d’essais sur le capitalisme récemment parue aux éditions L’Harmattan.

Mots-clés : Innovation | Emploi